Kodėl komanda „nesupranta“, nors Jūs viską paaiškinote?

Būna vadovų sakinys, kuriame telpa daug daugiau nei vien nepasitenkinimas komanda: „Aš jiems viską paaiškinau. Kodėl jie vis tiek nesupranta?“

Situacija pažįstama. Susirinkime viskas aptarta, žinutė parašyta, terminas primintas, dar kartą pasakyta, kas svarbu. Gal net schema nupiešta, nes kartais atrodo, kad be schemos jau niekas nebejuda.

Ir vis tiek rezultatas ne toks. Ne iki galo. Ne laiku. Ne taip, kaip buvo tikėtasi.

Tada labai lengva pagalvoti, kad komanda neklauso, nesigilina arba neturi pakankamai atsakomybės. Kartais tokių situacijų tikrai būna. Vis dėlto dažnai problema slypi ne žmonių nesupratingume, o tame, kad vadovas paaiškinimą palaikė susitarimu.

O tai labai skirtingi dalykai.

Paaiškinti dar nereiškia susitarti

Paaiškinimas yra tada, kai vadovas pasako, ką turi galvoje. Susitarimas atsiranda tada, kai abi pusės panašiai supranta, kas turi įvykti, iki kada, kokiu lygiu, kas už ką atsako ir kur žmogus gali spręsti savarankiškai.

Vadovas dažnai turi daugiau konteksto. Jis žino, kodėl šis darbas svarbus, kas buvo sutarta su klientu, kur spaudžia terminas, kokios rizikos kaupiasi ir kokia ankstesnė patirtis verčia nerimauti. Jo galvoje jau yra visas paveikslas.

Komanda dažnai gauna tik gabalėlį to paveikslo.

„Reikia greičiau.“
„Sutvarkykite šitą klausimą.“
„Pasidėliokite prioritetus.“
„Imkitės daugiau iniciatyvos.“
„Būkite atsakingesni.“

Vadovui tokios frazės gali atrodyti aiškios, nes jis pats žino, ką turi omenyje. Žmogui, kuris turi veikti, jos kartais skamba visai kitaip.

Ką reiškia „greičiau“? Šiandien? Iki penktadienio? Iki kito susirinkimo?

Ką reiškia „sutvarkyti“? Parašyti laišką? Priimti sprendimą? Suderinti su kitais? Paruošti galutinį variantą?

Ką reiškia „daugiau iniciatyvos“? Siūlyti idėjas? Spręsti pačiam? Neklausinėti? Prisiimti riziką?

Kai tokie dalykai lieka neįvardyti, žmonės pradeda spėlioti. O spėlionės komandoje kainuoja daug: laiką, energiją, santykį ir pasitikėjimą.

Kodėl žmonės nepaklausia?

Vadovai dažnai sako: „Jeigu neaišku, galėjo paklausti.“ Logiška. Tik realiame darbe ne visada taip paprasta.

Verta sąžiningai savęs paklausti, ar komandoje tikrai saugu pasakyti: „Aš nesupratau.“ Ar žmogus gali paklausti be rizikos išgirsti nekantrų atsakymą, ironiją arba tą gerai pažįstamą toną: „Juk jau sakiau.“

Kartais žmonės neklausia, nes nenori pasirodyti nekompetentingi. Kartais bijo, kad bus palaikyti lėtais, nesavarankiškais ar per daug reikalaujančiais dėmesio. Kartais susirinkime visi skuba, žmonės linksi, užrašai daromi puse ausies, o klausimai paliekami vėlesniam laikui.

Vėliau jau nepatogu grįžti, o dar vėliau pasidaro per vėlu.

Taip gimsta tylūs nesusipratimai. Jie nebūtinai kyla iš blogos valios. Dažniau jie atsiranda iš tempo, prielaidų ir nerašytų taisyklių, kurios komandoje veikia stipriau nei oficialūs susitarimai.

Jei už klausimus komandoje baudžiama tonu, žmonės pamažu nustoja klausti. Jie linksi, vaidina supratimą ir bando išsisukti pagal savo galimybes. Vadovas tuo metu gali manyti, kad viskas aišku, nors iš tikrųjų kambaryje jau prasidėjo tylus interpretacijų festivalis. Be bilietų, bet su pasekmėmis.

Efektyvi komunikacija komandoje prasideda nuo pasitikrinimo

Vienas silpniausių vadovo klausimų yra: „Ar viskas aišku?“ Jis silpnas todėl, kad į jį labai lengva atsakyti „taip“. Net tada, kai aišku tik maždaug. Net tada, kai žmogus suprato kitaip. Net tada, kai jis pats dar nežino, ko nesuprato.

Daug geriau veikia klausimai, kurie padeda pasitikrinti bendrą supratimą.

„Kaip Jūs supratote, koks turi būti galutinis rezultatas?“
„Ką laikysime gerai atliktu darbu?“
„Iki kada realu tai padaryti?“
„Kokios informacijos dar trūksta?“
„Kurioje vietoje gali kilti rizika?“
„Ką galite spręsti savarankiškai, o kur reikės pasitarti?“
„Kaip susitarkime pasitikrinti eigą?“

Tokie klausimai nėra smulkmeniškumas. Tai vadovavimo higiena. Gal ir ne pati romantiškiausia darbo dienos dalis, bet labai greitai pasijunta, kai jos nėra.

Efektyvi komunikacija komandoje prasideda nuo aiškesnių susitarimų. Vadovui neužtenka pasakyti. Reikia dar pasitikrinti, kaip jo žodžiai buvo suprasti.

Atsakomybės ribos turi būti įvardytos

Viena dažniausių nesusipratimų vietų yra atsakomybės ribos. Vadovas tikisi, kad žmogus bus savarankiškas, tačiau nepasako, kiek savarankiškumo šioje konkrečioje situacijoje tikisi.

Vienas darbuotojas tada vis klausia dėl smulkmenų, nes bijo suklysti. Kitas nusprendžia pats ir pataiko ne ten. Trečias laukia, kol vadovas pasakys tiksliau, nes nenori peržengti ribos.

Vadovas tuo metu galvoja: „Kodėl jie negali tiesiog prisiimti atsakomybės?“ Komanda tuo metu galvoja: „Kiek čia mums galima spręsti patiems?“

Šioje vietoje padeda paprasti sakiniai.

„Čia noriu, kad padarytumėte tiksliai pagal mano nurodymą, nes situacija jautri.“

„Prašau paruošti du galimus variantus, o sprendimą priimsime kartu.“

„Šitą sprendimą galite priimti savarankiškai, man tik praneškite, ką pasirinkote.“

„Tai jau Jūsų atsakomybės zona. Pasitikiu, kad pasirūpinsite rezultatu.“

Tokie sakiniai neapsunkina darbo. Jie nuima įtampą. Žmonės aiškiau supranta, kur gali veikti, kur reikia pasitarti, o kur vadovas tikisi informavimo, bet ne nuolatinio atsiklausimo.

Aiškumas nėra griežtumas

Kartais vadovai vengia labai konkrečiai susitarti, nes nenori atrodyti kontroliuojantys. Ypač tai būdinga tiems, kuriems svarbus geras santykis su komanda. Jie nenori spausti, nenori skambėti per griežtai, nenori kurti jausmo, kad žmonėmis nepasitikima.

Bet aiškumas nėra šaltumas, spaudimas ar mikrovaldymas.

Aiškumas yra pagarba kitam žmogui. Kai žmogus žino, ko iš jo tikimasi, jis gali veikti ramiau ir atsakingiau. Neaiškumas tik iš pirmo žvilgsnio atrodo minkštesnis. Iš tikrųjų jis kelia įtampą, nes žmonės pradeda skaityti tarp eilučių, gaudyti vadovo nuotaikas, tikrinti, ar „čia jau skubu“, ar „dar galima palaukti“.

Tada komandoje atsiranda daug interpretacijų ir mažai susitarimų. Vadovui irgi ne lengviau, nes po kurio laiko jis pradeda taisyti, priminti, kontroliuoti, piktintis ir galvoti, kodėl viskas vėl grįžo pas jį.

Ką verta pasitikrinti vadovui?

Kai kitą kartą norėsis sakyti „jie nesupranta“, verta pirmiausia pasitikrinti ne žmones, o patį susitarimą.

Ar buvo aišku, koks rezultatas turi būti pasiektas?
Ar buvo sutartas terminas?
Ar buvo įvardyta, kaip atrodys gerai atliktas darbas?
Ar žmogus žinojo, ką gali spręsti pats?
Ar buvo vietos klausimams?
Ar pasitikrinote, kaip žmogus suprato užduotį?
Ar tai buvo pokalbis, ar tik vadovo monologas?

Šie klausimai nėra skirti tam, kad vadovas save plaktų. Tam ir taip gyvenime užtenka progų, ypač pirmadieniais. Jie skirti tam, kad komandoje atsirastų daugiau tikrumo.

Kai aiškiau kalbamės, mažiau spėliojame. Kai mažiau spėliojame, mažiau taisome. Kai mažiau taisome, lieka daugiau energijos darbui, santykiui ir normalesniam gyvenimui po darbo.

Mažiau kartoti, daugiau susitarti

Komanda pradeda geriau suprasti ne tada, kai vadovas dar ilgiau aiškina. Ji geriau supranta tada, kai vadovas aiškiau susitaria.

Tai reiškia mažiau bendrų frazių ir daugiau konkrečių lūkesčių. Mažiau automatinio klausimo „ar aišku?“ ir daugiau realaus pasitikrinimo, kaip žmogus suprato. Mažiau prielaidų vadovo galvoje ir daugiau bendro paveikslo komandoje.

Vadovo komunikacija nėra tik gebėjimas gražiai kalbėti. Tai gebėjimas kurti tokį aiškumą, kuriame žmonės gali veikti, klausti, spręsti ir prisiimti atsakomybę.

Jei Jums atrodo, kad komanda dažnai „nesupranta“, tai nebūtinai ženklas, kad reikia dar kartą garsiau pakartoti tą patį. Kartais tai kvietimas pasižiūrėti, kaip Jūsų komandoje gimsta susitarimai.

O čia gera žinia: susitarimų kokybės galima mokytis.

Kai norisi mažiau kartoti ir daugiau susitarti

Jei atpažįstate situaciją, kai daug aiškinate, primenate, taisote, o komandoje vis tiek lieka „aš galvojau, kad…“, verta sustoti prie susitarimų kokybės.

Individualioje mentorystės ar koučingo sesijoje galime kartu peržiūrėti Jūsų realias vadovavimo situacijas: kur stringa komunikacija, ką verta sakyti aiškiau, kaip įvardyti lūkesčius ir kaip kurti pokalbius, po kurių komanda ne spėlioja, o veikia.

Parašykite man, jei norite mažiau kartoti ir daugiau susitarti.